Specjalista ds. zamówień klienta
Obsługuje zamówienia od potwierdzenia do przekazania wysyłki, uzgadnia rozbieżności handlowe i komunikuje zmiany po polsku oraz po angielsku.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- ERP
- System prowadzący zamówienia, dokumenty i powiązane dane operacyjne.
- ORDRSP
- Komunikat EDI stanowiący odpowiedź sprzedawcy na zamówienie.
- DESADV
- Elektroniczne awizo wysyłki lub dostawy.
- ATP
- Dostępność do potwierdzenia klientowi według reguł alokacji.
- Referencja klienta
- Identyfikator używany przez klienta do śledzenia zamówienia.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Could you confirm the revised delivery date for line two?”
- Prośba o akceptację nowego terminu dla jednej pozycji.
- „The remaining quantity will stay open.”
- Informacja o niewysłanej części po uzgodnieniu podziału.
- „Potrzebuję aktualnego statusu wydania przed zmianą adresu.”
- Do magazynu przed korektą dostawy.
Podstawy · Lekcja 1 z 6
Pozycja zamówienia klienta
Zamówienie składa się z danych odbiorcy i pozycji określających produkt, liczbę jednostek oraz termin. Różne adresy rozliczenia i dostawy pełnią odrębne funkcje w ERP.
- Co zrobić najpierwZamówienie
- Co zrobić dalejPozycje i adres dostawy
- Jak zakończyćSprawdzenie ERP
Przykład z pracy
Klient centralnie opłaca zamówienie dla oddziału, który sam odbiera przesyłkę.
Ćwiczenie praktyczne
Podziel przykładowe pola na wspólne dla zamówienia i przypisane do pozycji.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Które dane określają fizyczny cel przesyłki?
- Adres wystawcy faktury.
- Potwierdzony adres dostawy.
- Nazwa handlowa grupy produktów.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Potwierdzony adres dostawy.. Adres dostawy odpowiada za przekazanie towaru właściwej lokalizacji.
Podstawy · Lekcja 2 z 6
ORDERS, ORDRSP i DESADV
Komunikat ORDERS składa zamówienie, ORDRSP zawiera odpowiedź sprzedawcy, a DESADV zapowiada wysyłkę lub dostawę. Status komunikatu i decyzja o zakresie zamówienia mają osobne znaczenie.
- Co zrobić najpierwORDERS
- Co zrobić dalejORDRSP
- Jak zakończyćDESADV
Przykład z pracy
ORDRSP proponuje inny termin jednej pozycji, podczas gdy pozostałe pozycje odpowiadają zgłoszeniu klienta.
Ćwiczenie praktyczne
Opisz, w którym komunikacie szukasz zmienionego terminu i gdzie odnotujesz jego akceptację.
Zmiana adresu po przygotowaniu paczek
Klient aktualizuje adres, gdy magazyn ma już etykiety paczek. Zespół nie potwierdził jeszcze wydania.
Pokaż przykładową reakcję
Poprosić magazyn o stan wydania i uzgodnić zmianę adresu w obu zapisach. Łączysz decyzję klienta z faktyczną gotowością przesyłki.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co może zawierać ORDRSP?
- Tylko numer palety w dostawie.
- Wyłącznie dane płatności.
- Potwierdzenie, propozycję zmiany lub odrzucenie pozycji.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Potwierdzenie, propozycję zmiany lub odrzucenie pozycji.. Odpowiedź sprzedawcy może zmieniać zakres względem żądania klienta.
Praca krok po kroku · Lekcja 3 z 6
Dostępne do potwierdzenia
ATP informuje, co system może obiecać przy ustalonych regułach dostępności. Sprawdź, czy późniejsza pozycja jest częścią zobowiązania, a alternatywę potwierdź w uzgodnionym obiegu.
- Co zrobić najpierwStan i rezerwacje
- Co zrobić dalejATP
- Jak zakończyćOdpowiedź klientowi
Przykład z pracy
Magazyn ma towar, lecz jest on już przydzielony do innych zamówień. System proponuje późniejszy termin.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz angielskie zdanie do klienta z warunkowym terminem i oczekiwaniem potwierdzenia.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co odróżnia stan magazynu od ATP?
- ATP uwzględnia m.in. przypisane zobowiązania i dostępne terminy.
- ATP jest wyłącznie numerem dokumentu.
- Wszystkie pozycje w magazynie są zawsze dostępne dla każdego klienta.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
ATP uwzględnia m.in. przypisane zobowiązania i dostępne terminy.. Fizyczna obecność produktu sama nie pozwala obiecać terminu.
Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 6
Zmiana po rozpoczęciu realizacji
Przed zmianą adresu, daty albo pozycji sprawdź stan ERP i kolejny krok w magazynie. Zmiana po przekazaniu do realizacji wymaga uzgodnienia z zespołem, który odpowiada za wydanie.
- Co zrobić najpierwProśba klienta
- Co zrobić dalejStan wydania
- Jak zakończyćPotwierdzona zmiana
Przykład z pracy
Klient zmienia adres po przygotowaniu paczek. Obsługa sprawdza, czy dokument wysyłkowy został już wydany.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz krótki komunikat do magazynu z identyfikatorem i pytaniem o ostatni możliwy krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Jak chronisz się przed równoległą wysyłką na poprzedni adres?
- Edytujesz wyłącznie adres w wysłanym mailu.
- Uzgadniasz stan realizacji i potwierdzasz zmianę w obu zespołach.
- Tworzysz drugie zamówienie bez powiązania.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Uzgadniasz stan realizacji i potwierdzasz zmianę w obu zespołach.. Zmianę trzeba przeprowadzić w miejscu, które steruje bieżącą operacją.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Duplikat w kanale elektronicznym
Porównaj referencję klienta, wersję i treść pozycji. Powtórna transmisja może być kopią albo wersją zmienioną, zależnie od reguł uzgodnionych z partnerem.
- Co zrobić najpierwKomunikat
- Co zrobić dalejWersja i treść
- Jak zakończyćKwalifikacja zdarzenia
Przykład z pracy
EDI powtarza numer C411, ale ilość jednej pozycji się zmieniła i kod wersji jest nowszy.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj listę danych potrzebnych do rozpoznania zdarzenia i odbiorcy decyzji.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co trzeba porównać przed odrzuceniem komunikatu jako kopii?
- Sam czas wpływu pliku.
- Nazwę zespołu sprzedaży.
- Numer referencyjny, wersję, dane pozycji i uzgodnioną regułę.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Numer referencyjny, wersję, dane pozycji i uzgodnioną regułę.. Zmiana wersji lub pozycji może wpływać na obowiązujące zamówienie.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Przekazanie wyjątku do decyzji
Notatka operacyjna opisuje obietnicę klientowi, aktualny status, dostępne opcje i termin decyzji. Jeśli ustalono dostawę częściową, pozycje w ERP i potwierdzeniu powinny dawać ten sam obraz.
- Co zrobić najpierwDecyzja klienta
- Co zrobić dalejStatusy pozycji
- Jak zakończyćSpójne potwierdzenie
Przykład z pracy
Klient zgodził się na część zamówienia, a system nadal pokazuje jeden wspólny termin. Specjalista uzgadnia zapis na poziomie pozycji.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz dwujęzyczną wiadomość z ustalonym podziałem i prośbą o potwierdzenie pozostałej pozycji.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co chroni przed odmiennymi obietnicami w dwóch kanałach?
- Zgodne terminy i statusy pozycji w ERP oraz potwierdzeniu.
- Wysłanie nowego dokumentu bez referencji.
- Usunięcie poprzedniego zamówienia.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Zgodne terminy i statusy pozycji w ERP oraz potwierdzeniu.. Wspólna referencja i spójne pozycje umożliwiają uzgodnienie.