Sprzedawca
Pomagaj klientom wybrać produkt, dbaj o ekspozycję i obsługuj codzienną sprzedaż.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- Wariant produktu
- Konkretny model, rozmiar lub kolor, który może mieć własne oznaczenie.
- Ekspozycja
- Sposób ułożenia produktów i oznaczeń dostępnych dla klienta.
- FEFO
- Wydawanie towaru z wcześniejszym terminem przydatności w pierwszej kolejności, tam gdzie jest stosowane.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Do czego będzie Pan używać tego produktu?”
- Zaczynasz dobór od potrzeby klienta.
- „Sprawdzę dostępność tego wariantu w systemie.”
- Potwierdzasz właściwy produkt przed obietnicą.
Podstawy · Lekcja 1 z 9
Rozmowa przy półce
Zapytaj o zastosowanie, budżet i cechy, które mają znaczenie dla klienta. Pokaż do dwóch pasujących opcji i wyjaśnij różnicę językiem korzyści. Przy niepewności sprawdź etykietę lub kartę produktu.
- Co zrobić najpierwRozpoznaj potrzebę
- Co zrobić dalejRozmowa przy półce
- Jak zakończyćSprawdź odpowiedź i wyjaśnij swój wybór
Rozpoznaj potrzebę
Dopytaj, jak klient będzie używał produktu i co jest dla niego istotne. Wybierz propozycje odpowiadające temu zastosowaniu.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz dwie propozycje dla klienta, który szuka trwałego plecaka na dojazdy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Od czego zacząć rozmowę o wyborze produktu?
- Od rabatu na najdroższy produkt
- Od pytania o zastosowanie
- Od wystawienia paragonu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Od pytania o zastosowanie. Zastosowanie pozwala zawęzić wybór do opcji pasujących do potrzeb klienta.
Podstawy · Lekcja 2 z 9
Potrzeba, budżet i cecha produktu
Dopytaj, w jakich warunkach klient będzie używał produktu, co jest obowiązkowe i jaki ma budżet. Potem porównaj produkty w odniesieniu do tych kryteriów.
- Co zrobić najpierwPotrzeba
- Co zrobić dalejKryteria
- Jak zakończyćDwie pasujące propozycje
Przykład z pracy
Klient szuka plecaka na dojazdy rowerem. Istotne mogą być elementy odblaskowe, osłona i miejsce na komputer, a nie dodatkowy kolor.
Ćwiczenie praktyczne
Zapisz trzy pytania i porównanie dwóch plecaków w dwóch zdaniach.
Symulacja rozmowy
Klient oczekuje pewnej odpowiedzi, ale nie znasz cechy produktu. Co robisz?
Porównaj z przykładową odpowiedzią
Powiem, co wiem, i sprawdzę źródło, np. kartę produktu lub etykietę. Jeśli nie mogę potwierdzić cechy, przedstawię alternatywę i ustalę kolejny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co pomaga wybrać między dwoma podobnymi produktami?
- Podanie ceny najdroższego modelu
- Porównanie cech ważnych dla użycia klienta
- Wyłącznie kolor logo
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Porównanie cech ważnych dla użycia klienta. Kryteria klienta pozwalają uzasadnić wybór na podstawie potrzeb.
Podstawy · Lekcja 3 z 9
Czytanie kodu i etykiety półkowej
Towar i etykietę przypisz po identyfikatorze, nazwie wariantu i jednostce. Podobne opakowania mogą oznaczać różne pojemności lub smaki. Rozbieżność przekazuj według zasad sklepu.
- Co zrobić najpierwTowar
- Co zrobić dalejKod i jednostka
- Jak zakończyćSprawdzenie etykiety
Przykład z pracy
Na półce stoją butelki 500 ml i 750 ml. Podobna grafika nie potwierdza zgodności etykiety. Porównaj kod oraz pojemność.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj krótki zapis zgłoszenia dla dwóch wariantów z błędnie ułożoną etykietą.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co potwierdza właściwy wariant?
- Kolor nakrętki bez dodatkowego sprawdzenia
- Cena zapamiętana z zeszłego tygodnia
- Kod i jednostka zgodne z produktem
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Kod i jednostka zgodne z produktem. Identyfikator i jednostka pomagają odróżnić podobne warianty.
Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 9
Uzupełnianie ekspozycji
Porównaj cenę i nazwę na półce z identyfikatorem produktu. Zgłoś rozbieżność zgodnie z zasadami sklepu. Podczas uzupełniania sprawdź stan towaru i zostaw wolne przejście.
- Co zrobić najpierwSprawdź wariant produktu
- Co zrobić dalejUzupełnianie ekspozycji
- Jak zakończyćSprawdź odpowiedź i wyjaśnij swój wybór
Sprawdź wariant produktu
Porównaj cechy i identyfikatory wariantów z aktualną etykietą. Jeśli występuje rozbieżność, zapisz dokładny produkt i miejsce ekspozycji.
Ćwiczenie praktyczne
Zapisz trzy sprawdzenia przed dołożeniem nowej partii towaru.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co pomoże ustalić, czy etykieta pasuje do towaru?
- Porównanie koloru opakowania
- Sprawdzenie wysokości półki
- Porównanie identyfikatora produktu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Porównanie identyfikatora produktu. Identyfikator rozróżnia także podobne warianty i opakowania.
Praca krok po kroku · Lekcja 5 z 9
Brak na półce i dostępność zapasu
Rozróżnij pustą półkę, brak na zapleczu i niezgodność stanu w systemie. Sprawdź wskazane źródła. Klientowi podaj zweryfikowany status albo termin kolejnego sprawdzenia.
- Co zrobić najpierwPółka
- Co zrobić dalejZaplecze i system
- Jak zakończyćPotwierdzenie dla klienta
Przykład z pracy
System pokazuje dwie sztuki, a półka i zaplecze są puste. Zapisujesz rozbieżność, zamiast obiecywać klientowi odbiór.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż komunikat dla klienta oraz osobną notatkę dla osoby sprawdzającej stan.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Jak opisać dostępność przy rozbieżności?
- Status wymaga potwierdzenia i podajesz kolejny krok
- Towar na pewno jest gotowy do wydania
- Zmienić liczbę w systemie bez sprawdzenia
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Status wymaga potwierdzenia i podajesz kolejny krok. Zweryfikowany status ogranicza nietrafione obietnice i błędne korekty.
Praca krok po kroku · Lekcja 6 z 9
Zwrot lub reklamacja jako przepływ sprawy
Rozpoznaj sprawę i zachowaj fakty: identyfikator zakupu, produkt, oczekiwane działanie i etap przekazania. Stosuj procedurę sklepu i skieruj decyzję do uprawnionej osoby.
- Co zrobić najpierwRozpoznanie
- Co zrobić dalejZapis faktów
- Jak zakończyćPrzekazanie decyzji
Przykład z pracy
Klient zgłasza uszkodzenie produktu. Pracownik opisuje objaw i sprawdza dostępne dokumenty, a sprawę przekazuje zgodnie z procedurą.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj opis sprawy w czterech liniach i zdanie z informacją o kolejnym kroku.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co powinno znaleźć się w przekazaniu?
- Przypuszczenie o intencji klienta
- Fakty o sprawie i czynność do wykonania
- Wyłącznie numer kasy
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Fakty o sprawie i czynność do wykonania. Następna osoba potrzebuje sprawdzalnych informacji i oczekiwanego działania.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 7 z 9
Przekazanie sprawy na zmianie
Zapisz, czego dotyczy sprawa, co zostało sprawdzone i kto przejmie następny krok. Wskaż termin, jeśli obiecano klientowi kontakt. Używaj narzędzi przewidzianych przez sklep.
- Co zrobić najpierwPrzekaż nierozwiązaną sprawę
- Co zrobić dalejPrzekazanie sprawy na zmianie
- Jak zakończyćSprawdź odpowiedź i wyjaśnij swój wybór
Przekaż nierozwiązaną sprawę
Zapisz fakty, ustalenie z klientem i kolejną czynność. Uzgodnij, kto odpowiada za potwierdzenie ceny lub kontakt.
Ćwiczenie praktyczne
Sporządź notatkę o produkcie z ceną do potwierdzenia przez kierownika.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co powinna zawierać notatka dla następnej zmiany?
- Stan sprawy i następny krok
- Wyłącznie godzinę zamknięcia
- Prywatną opinię o kliencie
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Stan sprawy i następny krok. Stan sprawy i następny krok pozwalają kontynuować bez powtarzania ustaleń.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 8 z 9
Rotacja i kontrola uzupełniania
Przed uzupełnieniem sprawdź regułę rotacji sklepu oraz dane na opakowaniu. Oddziel towar wymagający wyjaśnienia. Zapisz brak, uszkodzenie lub rozbieżność dostawy.
- Co zrobić najpierwIdentyfikacja partii
- Co zrobić dalejKontrola
- Jak zakończyćUzupełnienie według reguły
Przykład z pracy
Dwie partie mają różne daty przydatności. Według reguły FEFO wcześniej kończąca się partia otrzymuje pierwszeństwo, jeśli nadaje się do sprzedaży.
Ćwiczenie praktyczne
Rozpisz ułożenie dwóch partii i działanie dla uszkodzonego opakowania.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co znaczy pierwszeństwo w metodzie FEFO?
- Najpierw najdroższa sztuka
- Najpierw największe opakowanie
- Najpierw partia o najwcześniejszym terminie przydatności
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Najpierw partia o najwcześniejszym terminie przydatności. FEFO opiera kolejność na terminie przydatności, a stan produktu nadal wymaga sprawdzenia.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 9 z 9
Raport zmiany dla kierownika
Oddziel wartość sprzedaży, braki, zgłoszone rozbieżności i sprawy wymagające reakcji. Wskaż priorytet oraz osobę lub zespół odpowiedzialny za kolejny krok.
- Co zrobić najpierwStan
- Co zrobić dalejWpływ
- Jak zakończyćWłaściciel i działanie
Przykład z pracy
Zmiana kończy się z trzema brakami towaru i błędną etykietą jednego produktu. Raport przypisuje kontrolę zapasu i potwierdzenie etykiety właściwym osobom.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj raport zmiany z trzema punktami: stan, wpływ na klienta i następne działanie.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co pomaga kolejnej zmianie podjąć działanie?
- Wskazanie produktu, ustalenia i właściciela sprawy
- Same ogólne liczby bez pozycji
- Zestawienie bez daty i kontekstu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Wskazanie produktu, ustalenia i właściciela sprawy. Konkretny zapis pozwala przejąć sprawę i sprawdzić, czy została zakończona.